Qualidade, por onde andas?

Não é injusto tampouco exagerado afirmar que Fernandos tiveram papel fundamental no Brasil na década de 1990.  O último, Henrique Cardoso, assegurou vitória sobre a inflação e trouxe estabilidade econômica brasileira, com seu plano real.  O primeiro, mais do que o gel no cabelo, as gravatas Hermès, a caneta Montblanc, Logan e o jet ski, promoveu a invasão dos produtos estrangeiros no país, ao reduzir as alíquotas de importação. Os dois presidentes, com decisões e motivações distintas, obrigaram a indústria nacional a se tornar mais competitiva não apenas para alcançar mercados internacionais, mas para sobrevivência doméstica. Por essa razão, termos como kaizen, qualidade total, just-in-time desceram no chão de fábrica e modelos de gestão japoneses foram profundamente estudados em todas as escolas e faculdades de administração.

O povo brasileiro já não aceitava mais as carroças, as roupas que não duravam mais que 3 anos. O consumo no Brasil sofreu mudanças radicais. O direito do consumidor, já assegurado na Constituição de 1988, ganhou protagonismo. Para os recém egressos da FGV, como eu, era a certeza de um futuro promissor para nossas empresas. Quiçá em 2030 nos tornaríamos referência em tecnologia e qualidade, como a Coreia do Sul.

Os mais velhos diziam, crie galinhas, mas não expectativas. Eis que 30 anos depois nos encontramos em uma situação dramática. Acho grotesco erguer mais um muro de lamentações e amaldiçoar governos. Até porque a reinante falta de qualidade em nossos serviços e produtos não é culpa de prefeitos, governadores ou presidentes. E a prova maior é que na frase anterior foi usada a expressão reinante, mas não absoluta. Algumas empresas, poucas é verdade, romperam o ciclo do “made in brazil” da soja e souberam colocar seus produtos no mercado internacional, altamente competitivos em preço e qualidade.

Há que se reclamar da reforma tributária, dos parcos e corretos investimentos em pesquisa e em educação. Sim, tais elementos contribuem sobremaneira na posição tacanha de nosso setor de transformação e serviços. Trata-se as poucas unanimidades no país. Mas ainda assim, houve quem venceu esses obstáculos e conquistou seu lugar na aldeia global.

E uma das razões do flagrante fracasso da economia brasileira, galgada no extrativismo, é a falta de qualidade do que é oferecido aos consumidores. Os brasileiros ainda aceitam, em um espírito de conformismo e resignação, a gambiarra, o mal feito, mas não os estrangeiros. E me pergunto, com certa frequência, em que momento a cultura do zero defeito, da qualidade total, reinante nos anos 1990, se perdeu. Uma das possíveis explicações pode estar na frase “o cliente tem sempre razão” e as sucessivas derivações como “surpreenda o consumidor” e outras expressões de efeito.

É claro que não faz sentido nenhum em uma economia de livre mercado não conquistar clientes e fidelizá-los. O problema é como se faz isso. E para isso recorro a outra frase antiga: faça menos, mas faça muito bem feito. O Brasil virou o país dos penduricalhos, dos acessórios, das surpresas criativas, mas também do descontentamento com a entrega do que é prometido pelas marcas.

Antes de oferecer um “plus” é dever moral a entrega de um produto ou serviço básico de excelência. Marketing bem-feito, em época de sustentabilidade, dá empoderamento ao produto. Seja um bem ou um serviço, é preciso que ele cumpra, no mínimo, aquilo que foi acordado, responda às expectativas da demanda. O descartável não só é anacrônico, inimigo do meio ambiente, mas é o oposto do luxo, já que um bem de alto valor agregado é aquele que pode durar gerações.

Engana-se, no entanto, quem responsabiliza apenas o fornecedor pela falta de qualidade de tudo no Brasil – da telefonia à pizzaria, passando pelos serviços de saúde e logística. Serviço bem feito tem preço. Sim, porque precisa remunerar pessoas com conhecimento e compromisso. Nas grandes maisons de luxo francesa, ainda pessoas se aposentam depois de passar mais de 30 anos em uma mesma organização. São elas que detêm o know how. Qualidade depende de planejamento, organização, atenção aos detalhes. Nada disso é possível quando o cliente chantageia o prestador de serviço. O famoso “tem quem faça” é a versão moderna do “sabe com quem está falando” ou do “quem você pensa que ´’”. Denota arrogância, mas principalmente miopia. O hotel, o restaurante, o agente de viagens, a companhia aérea, para atender às exigências muitas vezes descabidas dos clientes, sacrificam a qualidade, o que de um jeito ou de outro, aborrece em futuro imediato os consumidores.

A economia é sistêmica. Não à toa a raiz da palavra fala de “leis” da casa. Engana-se quem pensa que lei do retorno é algo esotérico, religioso. Tudo que tem qualidade precisa ser bem remunerado. Inclusive o jornalismo e o conhecimento. Engana-se quem acredita que o minimalismo surgiu do nada. Esse movimento do compre pouco mas compre bem é uma resposta a um excesso de consumismo de tranqueiras, produtos e serviços descartáveis. As pessoas estão esgotadas. Porque vivem estresse hora após hora. Porque trabalhos não são entregues bem feitos. Porque atrasos se tornaram banais e rotineiros. Porque passamos mais tempo tentando corrigir faltas que as evitando. As desgraçadas fakes news e os incompetentes influenciadores são resultados do descaso para com a mídia séria. O problema do lixo passa pela cultura do “compensa mais comprar novo do que consertar”.  Há que se avaliar que papel queremos ter nos próximos 30 anos. As oportunidades vão se escasseando, assim como muitos recursos. Quando seremos uma referência em tecnologia, excelência e qualidade. Não é o tempo quem vai dizer. Seremos nós mesmos.

Por Ricardo Hida, diretor de criação e conteúdo na Promonde para o Brasilturis Jornal em novembro de 2021.

Foto: Maison Chanel